保修期内：本系统（包含所有软件及硬件）提供一年免费升级、维护、上门保修服务，具体实施方式如下：
☆24小时内响应用户的故障报修；
☆48小时内赶到用户故障现场；
☆到达用户现场起24小时内解决用户一般故障现象；
☆复杂故障承诺到达用户现场起48小时内为用户排除故障；
☆提供24小时技术维护服务和技术支持计划；
☆工程师不定期免费上门检测系统服务。
公司售后服务体系介绍
【服务宗旨】：尽心创造价值，竭力提供服务
【服务目标】：把客户的满意度提高到99.99%，让用户感受到我们的服务无处不在
用户的满意就是公司的成功，这是公司成立以来就确定的宗旨。经过多年的发展，公司不仅成为信息产业界知名的系统集成公司，更是业界优秀的服务公司。经过多年积累，公司在服务方面，尤其是在售后服务方面更是成为业界用户满意度较高的公司之一；连续几年来，在政府、教育，金融、各工商企业领域的业绩得到了用户的一致好评。
公司之所以在服务方面能得到业界好评，主要是因为完善的服务体系，齐备的各项服务措施，负责的服务精神。
公司与众多的世界知名IT厂商有着稳定的、富有成效的长远合作关系，这种关系亦令我们的用户从中得益。公司在软/硬件维护、应用软件开发方面的丰富经验，为快速解决用户的实际问题提供了有力的保证。
公司认为，要实现对用户的承诺和支持，除了能提供先进的技术外，同时重要的是要拥有充足的人力资源和完善的服务体系。为此，公司建有技术支持中心，拥有资深专家和众多专业工程师，为用户提供纵深的服务和支持。
服务范围
服务范围的界定是售后服务的基础，按照我们的理解，以及结合本项目的要求，初步界定服务范围如下：
在工程竣工前，提交保修期后的设备材料承诺单价和设备的延长服务年限的报价，供用户参考；
所有本投标范围内的设备返修、维修；
配合集成商进行所有本投标范围内的设备安装、调试，必要时提供网络设备的技术支持；
所有本投标范围内的功能和配置的局部修改（根据甲方运行需要）；
与本投标范围相关的故障或工作，提供足够的配合。
服务响应方式和时间
【热线电话支持】
在设备调试、安装以及集成方面碰到关于设备的故障或者问题，丹阳三川智能将对本项目提供5-8小时的电话热线支持服务。以下为热线电话：
工作时段受理台报修电话为：0511-86577892   13615268078   13615267328
5-8小时服务可以概括为：每周5天，每天8小时（按照正常工作时间）的电话受理服务。
【电子邮件和传真服务】
对于用户方面关于网络设备的非紧急问题,用户方可以通过传真或电子邮件向丹阳三川智能申请支持服务,公司接到用户方的申请后,应该在一个工作日内通过必要的方式给予回复。三川智能网页www.sanchuan-kj.com【现场维护】
系统维护期内，如用户在设备调试、安装以及网络集成方面碰到关于网络设备的故障或者问题，三川智能提供现场服务。
按照正常流程，三川智能公司将在接到用户要求后第二个工作日到达本工程故障现场。
按应急流程，三川智能公司根据用户要求，在正常工作时间内，三川智能公司在接到用户服务请求后应在24小时之内到达故障现场；对于重、特大故障，根据需要6小时到达用户现场。周末，节假日或工作时间以外，三川智能接到用户要求后应在24小时内到达故障现场。
【定期巡检】
在项目竣工验收结束后，三川智能公司对网络设备进行定期巡检，对设备的运行状况、载荷情况、使用运行的合理性等进行分析和提出系统使用建议或优化调整建议，并形成报告提交用户。
服务方式和流程
【故障处理流程】
故障处理流程如下图所示：

以下故障处理流程，在项目移交时会提供详细对应的服务人员。
受理台接到用户报修电话后，故障受理分析员填写一张故障受理单，并回复报修人故障受理编号。
故障受理分析员经初步故障分析后，通过手机或固定值班电话将初步故障现象通知相关在用系统的值班员，并告知报修人、联系电话和故障受理编号等信息。
运行支撑人员在排除故障或有初步处理结果后，填写故障处理单，须注明故障接报时间、故障原因等关键内容，并立即向故障受理分析员报告，进行故障销单处理。
故障受理分析员必须严肃跟踪每个故障派修后的处理情况，在没有收到运行支撑人员或用户的故障处理情况反馈意见时，必须至少在派障15分钟、30分钟内两次主动去电询问接障部门处理意见，在20分钟、40分钟内两次去电告知用户故障处理情况并询问用户意见。故障受理分析员在接到故障恢复报告后，直接再与用户联系，确认故障是否恢复，并登记故障恢复时间和用户满意度。
当用户的报修电话直接拨到各部门（事业部）时，各部门（事业部）要立即受理，不得要求用户重新向受理台报修。但同时要告知用户，以后要直接拨打受理台的报修电话。受理完成后，要填写故障处理单，并及时通知受理台，填写故障受理单。
我方接到用户指定联系人要求技术服务的通知后，先把情况做记录，同时向相关技术主管汇报。技术主管指派相关技术人员，对故障情况进行判断，划分故障严重等级。 一般情况下，首先通过远程电话支持、诊断，定位故障，指导用户解决问题。如远程诊断不能解决问题，则由我方安排技术人员到达用户现场处理。
对于一般故障，24小时响应处理，根据需要24小时到达用户现场；对于重大故障，6小时响应处理，根据需要12小时到达用户现场。
【设备故障排除】
在工程结束后的系统运行使用过程中，设备故障处理是售后服务的重要内容之一，也是服务量较大的部分。
实际操作中，我们对于不同级别的设备故障，采取不同级别的处理方式。根本原则就是减少处理故障的时间，迅速恢复系统功能，减少用户的损失。
在解决问题的同时，运维组工程师向售后服务总负责人汇报情况，由负责人进行总体的协调分配工作，必要时可以向上级领导反映情况，进行上层之间的沟通。
三川智能公司提供的设备故障维修条款如下：
设备保修范围为本投标范围内的所有产品和设备；
人为因素和人力不可抗力因素（如地震、火灾等）引起的设备损坏不属于免费保修范围，但我司有义务进行维修返修，费用酌情收取；
设备返修时间周期严格依据该产品厂商的标准；
【系统故障排除】
在工程竣工验收结束后，三川智能公司组织将对所有系统进行定期巡检，对系统的运行状况、载荷情况、使用运行的合理性等进行分析和提出系统使用建议或优化调整建议，并形成报告提交用户。
在系统运行当中，除了会出现设备故障外，还可能出现系统的故障，如系统中某项功能故障或某区域故障或参数数据出错等，出现系统故障，必须尽快排除并予以回复，故障排除的流程参见上图。
在整个操作流程中，运维组起到一个承上启下的角色。确定出现的是系统故障，在处理故障的同时，向售后服务总负责人汇报情况，由负责人总体协调分配。碰到疑难问题，负责人分配安排具体实施项目的工程师配合运维组并行处理问题，为用户提供快速的解决方案。
【技术产品升级服务】
在系统的运营使用过程中，由于业务的不断发展和厂商技术产品的不断升级，系统中的升级服务就变成一个重要的售后服务内容，按照本工程的情况，三川智能公司将提供以下升级服务：
所提供的产品（软件、硬件）的升级服务：如厂商的该产品出现升级时，并且该升级涉及到功能的扩展或兼容性问题，以及遵得用户方的认可，对产品进行升级服务，免收人工费用，如厂商涉及收费，则可考虑相应代为收取并支付厂商相关费用，否则一律免收费用；
应用软件系统的升级：如因用户业务的不断发展，原有应用软件的界面和局部功能不能很好满足此时业务需要，将对软件进行修改和升级，小改动免收费用，涉及大工作量修改时，双方协商确定合理费用；